会社に勤めていると、電話を活用しているところが圧倒的に多いかと思いますが、基本的に会社では誰がその電話を取っていますか？恐らく、大体のところでは総務やアシスタント、そのようなポジションがいなければ、新入社員が電話に取るところが多いかと思います。が、最近はメールやLINEなどのチャットツールしか使用せず、電話を使用したことがない世代が多くなってきており、電話に出ないということが多いようです。
筆者は元々、新卒で〇通信に居てたので、そういった部分に関してはかなり叩き込まれたので余裕ですが、そういう人も多くなってきている印象です。
今回は、そういった苦手な方でも電話対応ができるようにする方法を紹介したいと思います。
最近の新人は電話を取らない！？
今朝、このようなニュースを見つけました。
定時で帰るの大好きさんは4日、「新人が電話を取らない！みたいに先輩達が怒っていて、新人に聞いてみると『何も知らない自分が電話に出ても、かえって迷惑かと思って出なかった』というパターンを何度か見た 正直、新人の気持ちがよくわかる。何だったら気持ちがわかるだけじゃなくて、新人側が圧倒的に正しいとさえ思っている」と投稿。ユーザーから「ほんとそれ」「取ってしまって後悔する」「新人の時電話出るのしんどかった」「何もわからないから怖い」など経験談や共感の声が寄せられた。ツイートは5日までで1.2万超のリツイート、5.6万超の「いいね」を獲得している。
引用：https://news.yahoo.co.jp/articles/cb5d4552bfe8bdb7ccf56301f2e1e80ca2250589
要は会社にかかってきた電話を新人が取らないということに先輩たちがブチ切れているが、ほとんどの人も新人時代、電話に出るのが怖かったという共感がすごく多かったとのことです。
冒頭にも記載しましたが、〇通信に新卒で入社したので、受電などに関しては叩き込まれた結果、最近ではコール音が鳴る前に一瞬ランプが光ったのを見て取っていますからね。
正直、筆者的には新人が取らなくてどないするの？電話を取ることがまずは仕事なんじゃないの？と思っていますが、やはりそういった意見の方が多くて一安心しています。
新人が電話に取らない理由とは？
筆者自身、電話に取らなければいけない理由というのは嫌というほど叩き込まれていますが、なぜ、新人が電話に出ようとしないのか？その理由を紹介します。
電話の重要性が分かっていない
メールやチャットツールなどが慣れている世代にとって、家に固定電話がないという家庭も多いくらいに電話は身近なものではないかもしれません。ただ、携帯電話に掛かってくる着信に関しては取るという認識はあるかと思います。ただ、「携帯電話に掛かってくる＝自分宛ての電話」という認識はあるものの、「会社にかかってきた電話＝自分の電話じゃない」という認識を持っている人が多く、そういう人が電話を取らないかと思います。
どのように話したらいいのかが分からない
まだ慣れていない会社なのに、顔も見えない人から電話がかかってきたらどのように話したらいいのかが分からず、相手にあたふたした状態をさらけ出してしまうなら、電話に取らないという思考になる方が多いようです。
特に新卒や異業種からの転職組であれば、専門用語などをいきなり言われてもどうしたらいいの？という状態になりますし、その電話を取ってしまったが故にその電話に関する内容の責任を受け持たなければいけないというのも重荷なのかと思います。
誰に取り次いでいいのかが分からない
新人ということで、まだ会社になれていないかと思いますが、仕事内容はもちろんのこと、会社内の人たちの名前を覚えれていないということにあるでしょう。というのも、大体の電話が「〇〇さんよろしく」などと言われますが、その新人からしてみたら「いや、〇〇さんってどの人？」ってなってしまいますよね。
まだ、会社になれていないのに名前を間違えてしまって、恥をかくのが嫌だからということで取らないというのも多いようです。
解決方法は？
一番の解決方法は会社から電話を捨て去るということですが、よほどのワンマン会社か一人会社でなければ、そのようなことはできませんよね。ですので、現実的な解決方法を紹介したいと思います。
座席表と内線番号を描いたメモを渡す
会社には一人一台の固定電話があると思いますが、それの内線番号が描かれた座席表を渡すことで、いち早く人の名前を一致することができますし、万が一、覚えていなくても内線番号が分かれば、その場から直接つなぐことが可能です。
すぐに繋がない運用マニュアルを作る
正直、新人がその場でやり取りしたりするのって非常にハードルが高いと思います。そのため、まずはその場で返答や繋ぐのではなく、一旦「〇〇は離籍中です。」と伝えた上で、社内全体が見れるようになるグループチャットに投稿するフローです。
これであれば、繋ぐ必要もないですし、急ぎで無さそうであれば、担当者は電話をしなくてもメールで返事をするというのもできます。
fondeskに任せる
そういった運用マニュアルを作るというのはかなり難しいものになりますし、新人が入ってこなければ、永遠に電話番をさせられる羽目になります。仕事が慣れてきたタイミングで、案件も順調に進んでいる状態で電話番をさせられていたら、かなりフラストレーションがたまります。
筆者の場合はちょっと違うのですが、新人時代に電話を取り続けていたら、そのあとに入ってきた新人たちが「あの人は電話を取る係なんだ」と勘違いして、永遠の電話番になってしまっています。。。正直、クソが！！と思いますけどね。
そういった電話番を任せることが出来なければ、外部に委託するのを考えたほうがいいかと思います。それが可能なのが、fondeskというサービスです。
fondeskとは、会社宛てにかかってきた電話を外部のオペレーターが受電してくれて、その内容をslackやチャットワークなどの会社で使用しているチャットツールやメールなどに知らせてくれるサービスです。ちなみに受電をした際の対応はお願いをしたらそのまま行ってくれるので、電話をした人からは外部に繋がっているというのは全く気づきません。
あとは作業中に電話がかかってきて、作業を一時止めてから取ったら営業電話だったときはかなり腹立つのですが、fondeskの場合だとそれも無くなるので、無駄な時間がかなり削減されます。また、新人でなく、アシスタントに受電を任せているところもその分の人件費を削減することも可能です。
まとめ
さて、今回はこの電話を取らない新人問題ですが、皆さんはどのように考えられますか？筆者的には新人の仕事の第一歩は受電からだろ？と思いますけどね・・・。とはいえ、こういった受電が苦手であったり、受電をしない作業効率化を目的としたサービス「fondesk」が登場しているので、こういったサービスを活用して、上手く会社を回していきましょう！
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