BtoBや、BtoCに限らず、マーケティング活動を行う際にユーザーがその商品・サービスを認知するところから、比較検討、購入までのフローを考える必要があります。一人で考察する分には問題はないのですが、クライアントやチームで認識統一をする場合には図式にして表す必要があります。
この図式を「カスタマージャーニーマップ」と呼びますが、今回はこのカスタマージャーニーマップを作成するメリットから作成に必要なペルソナ設定までを解説していきます。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップ(Customer Journey Map)とは、顧客が商品やサービスを認知してから購買するまでの「旅」を時系列に表現したもので、これによって、各タイミングにおける顧客の状態を理解することができます。具体的には、顧客の行動パターン、思考、感情などを分析し、それらを視覚的に捉えることが可能です
カスタマージャーニーマップを作るメリットは？
カスタマージャーニーマップを作成する目的は理解していただけたかと思いますが、実際、図式にするメリットはどんなものがあるのか？この項目では3項目で解説します。
ユーザー目線で商品・サービスの改善を図る
これまでは開発者目線で商品・サービスに触れていましたが、カスタマージャーニーマップを作成する家庭でユーザー目線に立つことができるので、ユーザー目線でのプロモーションや、そもそもの商品・サービスの改善点などを見つけることができるというメリットがあります。
ユーザー↔関係者の接点を見つける
ユーザー目線に立って、様々な改善点などを見つけることができたかと思いますが、どういうタイミングでユーザーから問い合わせなどのタッチポイント（接点）があるのかを見つけることができると思います。
もし、このタイミングで関係者側のユーザーに対する対応が悪かった場合にはクレームなどの顧客体験(CX)を下げてしまう可能性があります。そのため、ユーザーとの接点についての対策を練ることで、顧客体験を上げることが可能です。
関係者間の共通認識が取れる
一人で作成するものではなく、関係者全員で作成するため、現在の課題点などや今の状況などに関して共通の認識を持つことができます。また、図式に表すことでどの関係者からも視覚で直感的にわかるようになります。
作成時の注意点
カスタマージャーニーマップは作成することが目的ではなく、カスタマージャーニーマップを使って、ユーザー目線に立ち、商品・サービスの改善やマーケティング活動に役に立てるというのが目的です。そのため、以下のことに注意する必要があります。
- カスタマージャーニーマップを作ることを目的としない
- まずはシンプルに作成して、そこから詳細情報を追加していく
- 環境によっては条件などが変わってくるので、定期的にアップデート
尚、上記3つに関してはカスタマージャーニーマップのみではなく、ペルソナ設定にも通ずるので、以下の記事を参考にしてみてはいかがでしょうか。
まとめ
今回は、ユーザー目線に立ち、商品・サービスの認知から比較検討、購入までを「旅」という形で図式に表した「カスタマージャーニーマップ」について、紹介をしました。
ほとんどの人がカスタマージャーニーマップを作成することで満足してしまうことが多いかと思いますが、これを用いて、商品・サービスの改善を行ったり、マーケティング活動につなげるのが本当の旅のゴールといえるでしょう。是非とも考え方の参考にしてみてはいかがでしょうか。
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